2006.08.31 Thursday
こまったちゃん
昨日予告したとおり、書かせてもらいます。
かなり激怒モードなんで、ご了承願います。
あと会社の事情で詳細を書くことができないので。
事の始まりは８月２２日。
電話を受けた途端にお怒りモード。
事情を聞いたところ、口座登録ができていないとのクレーム。
調べたところ、前受電者が口座登録の用件を受け、口座登録用紙も発送。
注意事項も案内済。
＃後日テープを聴きなおしたところ、間違いなく案内済
しかし金融機関から「印鑑相違」との連絡があり、その旨を記載して用紙を再送付。
そしてその用紙を見て「そんなことはない！」と怒りだし、電話・・・。
お客様の主張は
「印鑑は間違っていない」。
「すぐに口座登録してほしい」。
しかしながら、
「提出された印鑑と、登録されている印鑑は全く違っていた」、
「期日を過ぎているのですぐに口座登録は不可能」と丁寧な言葉で応対すると、
さらに激怒。
しまいには「今月（８月分）は払わない」と言い出し、
これにも「自分が利用した分は支払拒否できない」と丁寧な言葉で応対すると、
暴言を吐き出す始末。
その時は怒鳴りつけたい感情を抑えながら何とか言いくるめて応対終了。
それで終わると思ってました、はい。
そして先週の土曜日、メールで苦情が来ました。
あっしの応対と、前受電者の応対の件で。
Ａ４用紙に４枚分。
その後徹底的に調べたようです。
不快な応対をさせていないか、間違った案内をしていないか・・・。
実際あっしは上層部の人に呼び出されて会議室で事情聴取されたし。
結論から言うと
「時々強い口調になっていたが、正しい言葉使いで、間違った案内はしていない」
ということで会社としてはお咎めなし。
その後はクレーム処理担当が対応。
それで終わるはずだったんですが・・・
昨日クレーム処理担当から、
「メールを送ってからかなりの時間が経つのに本人から謝罪の言葉がない」
「本人直々に謝罪の電話をかけてほしい」
「精神的にダメージを受けた」
と連絡が。
その連絡を聞いた時に「はあ？？」と思いました。
けどクレーム処理担当でも対応できないとのことで、
私が電話をかけることに。
お客様の要望は、最初は自宅へ伺って謝罪。
それは不可能である、と担当が伝えたところ怒り出し、それでも電話での謝罪で了承。
しかし時間帯があまりにも無茶な時間帯（２３時）だったので、なんとか明るい時間帯で了承。
日時は９月２日の１９時。
・・・・この日は京都で私が所属するサポーターズクラブの決起集会（という名の飲み会）・・・
仕方なく、この用事はキャンセル。
てなわけで、２日後の１９時に謝罪の電話を会社からかけます。
この件に関しては不適切な発言を言いたい位、激怒モードになっていますが、
なんとかこらえています。
それとこの件のクレームを記載したＨＰを見ていますが、
あまりにも内容の食い違いが多すぎ。
本名も間違っているし。
「（私の名前）は自身の電話番号は頑なに教えてくれなかった」って・・・。
当たり前でしょ。
「聞くに堪えない暴言を私に浴びせた」
暴言吐いたのは、あなたでしょ。
＃某掲示板のほうは削除されてました
今日はこの辺で。
打ち返ししたいけど、精神的に余裕がないので・・・。
かなり激怒モードなんで、ご了承願います。
あと会社の事情で詳細を書くことができないので。
事の始まりは８月２２日。
電話を受けた途端にお怒りモード。
事情を聞いたところ、口座登録ができていないとのクレーム。
調べたところ、前受電者が口座登録の用件を受け、口座登録用紙も発送。
注意事項も案内済。
＃後日テープを聴きなおしたところ、間違いなく案内済
しかし金融機関から「印鑑相違」との連絡があり、その旨を記載して用紙を再送付。
そしてその用紙を見て「そんなことはない！」と怒りだし、電話・・・。
お客様の主張は
「印鑑は間違っていない」。
「すぐに口座登録してほしい」。
しかしながら、
「提出された印鑑と、登録されている印鑑は全く違っていた」、
「期日を過ぎているのですぐに口座登録は不可能」と丁寧な言葉で応対すると、
さらに激怒。
しまいには「今月（８月分）は払わない」と言い出し、
これにも「自分が利用した分は支払拒否できない」と丁寧な言葉で応対すると、
暴言を吐き出す始末。
その時は怒鳴りつけたい感情を抑えながら何とか言いくるめて応対終了。
それで終わると思ってました、はい。
そして先週の土曜日、メールで苦情が来ました。
あっしの応対と、前受電者の応対の件で。
Ａ４用紙に４枚分。
その後徹底的に調べたようです。
不快な応対をさせていないか、間違った案内をしていないか・・・。
実際あっしは上層部の人に呼び出されて会議室で事情聴取されたし。
結論から言うと
「時々強い口調になっていたが、正しい言葉使いで、間違った案内はしていない」
ということで会社としてはお咎めなし。
その後はクレーム処理担当が対応。
それで終わるはずだったんですが・・・
昨日クレーム処理担当から、
「メールを送ってからかなりの時間が経つのに本人から謝罪の言葉がない」
「本人直々に謝罪の電話をかけてほしい」
「精神的にダメージを受けた」
と連絡が。
その連絡を聞いた時に「はあ？？」と思いました。
けどクレーム処理担当でも対応できないとのことで、
私が電話をかけることに。
お客様の要望は、最初は自宅へ伺って謝罪。
それは不可能である、と担当が伝えたところ怒り出し、それでも電話での謝罪で了承。
しかし時間帯があまりにも無茶な時間帯（２３時）だったので、なんとか明るい時間帯で了承。
日時は９月２日の１９時。
・・・・この日は京都で私が所属するサポーターズクラブの決起集会（という名の飲み会）・・・
仕方なく、この用事はキャンセル。
てなわけで、２日後の１９時に謝罪の電話を会社からかけます。
この件に関しては不適切な発言を言いたい位、激怒モードになっていますが、
なんとかこらえています。
それとこの件のクレームを記載したＨＰを見ていますが、
あまりにも内容の食い違いが多すぎ。
本名も間違っているし。
「（私の名前）は自身の電話番号は頑なに教えてくれなかった」って・・・。
当たり前でしょ。
「聞くに堪えない暴言を私に浴びせた」
暴言吐いたのは、あなたでしょ。
＃某掲示板のほうは削除されてました
今日はこの辺で。
打ち返ししたいけど、精神的に余裕がないので・・・。
